Optimiser l’accueil téléphonique en centre d’imagerie médicale

• Secrétaire du centre d’imagerie médicale
• Tout personnel en relation avec les patients

Être au contact du patient dans la zone d’accueil du centre d’imagerie

La durée totale de l’enseignement est de 7 heures.

Accueil des participants – Présentation de la journée – Début des ateliers – pause déjeuner sur place – reprise des ateliers – Debriefing :

1. S’exprimer par téléphone

1. Comprendre les particularités de la communication par téléphone
2. Utiliser les différentes composantes de la voix
3. Connaître les fonctionnalités du téléphone

2. Conduire les appels téléphoniques

1. Utiliser le vocabulaire professionnel
2. Piloter les appels entrants
3. Filtrer, transférer les appels
4. Traiter les doubles appels
5. Repérer les différentes étapes d’un entretien
6. Transmettre un message exploitable
7. Contacter les patients
8. Préparer son message avant d’émettre l’appel
9. Laisser un message précis et juste

3. Gérer les situations sensibles

1. Avoir la bonne attitude face aux personnes bavardes
2. Calmer une personne en colère, voire insultante
3. Conclure efficacement
4. Se ressourcer

Discussion – Synthèse de la journée

Cette formation se déroule en format présentiel avec un maximum de 12 stagiaires. Les apports théoriques et pratiques se déroulent par autodiagnostic, mises en situation, jeux de rôle et échanges. Certaines séquences pourront être filmées. Les mises en situation peuvent provenir des participants afin d’être au plus près de leur réalité.